Leistungen
Für eure Mitarbeiter zählt vor allem eins: dass eine Anfrage nicht im Nichts verschwindet. Unser Support läuft über ein IT-Service-Portal mit Ticketsystem und klarer Priorisierung — und einem Gesicht dahinter, das eure Umgebung kennt.
Drucker druckt nicht, Passwort vergessen, neues Notebook für die Kollegin ab Montag, Zugriff auf einen Ordner: Alles läuft über das IT-Service-Portal ins Ticketsystem. Das klingt nach Bürokratie, ist aber das Gegenteil — nichts geht verloren, jeder sieht den Stand seiner Anfrage, und wir erkennen, wenn dasselbe Problem zum dritten Mal auftaucht und eine dauerhafte Lösung braucht statt eines weiteren Workarounds.
Ein dringendes Problem wartet nicht hinter einer harmlosen Kleinigkeit, nur weil die zuerst eingegangen ist. Das Ticketsystem sortiert nach Dringlichkeit: Ein Arbeitsplatz, an dem niemand arbeiten kann, kommt vor dem Wunsch nach einem zweiten Monitor. Welche Reaktionszeiten für euch gelten, regelt die SLA-Vereinbarung, die wir beim Start gemeinsam festlegen. Besetzt ist der reguläre Support von 9 bis 16 Uhr.
Das meiste lässt sich remote lösen, schnell und ohne Wartezeit auf einen Termin. Wenn ein Gerät physisch angefasst werden muss, kommen wir vorbei — in Oberschwaben, am Bodensee und im Westallgäu mit kurzen Wegen aus Ravensburg. Für größere Umgebungen planen wir feste Vor-Ort-Termine ein, an denen gesammelte Themen erledigt werden.
Ihr landet nicht in einer Warteschleife, sondern bei den Leuten, die eure Umgebung selbst gebaut haben. Ein definiertes Team mit festen Ansprechpartnern, das eure Umgebung, euer Team und eure Prozesse kennt. Wer bei euch vor Ort steht, gehört zum Team und hat Zugriff auf die Dokumentation — niemand muss sich erst erklären lassen, wie euer Netz aufgebaut ist.
Viele Support-Anfragen entstehen gar nicht erst, wenn der Betrieb im Hintergrund stimmt: Updates, die geplant laufen, Speicherplatz, der überwacht wird, Geräte, die einheitlich eingerichtet sind. Deshalb gehört der Support bei uns zum selben System wie der IT-Betrieb als Service.
Steht der Betrieb komplett still, gibt es eine eigene Anlaufstelle: die IT-Notfall-Hotline. Sie ist rund um die Uhr geschaltet, die Erreichbarkeit kann außerhalb der Bürozeiten aber eingeschränkt sein. Was in den ersten 30 Minuten zu tun ist, steht auf der Seite IT-Notfall.
Häufige Fragen
Anfragen laufen über unser IT-Service-Portal ins Ticketsystem und werden nach Dringlichkeit priorisiert, nicht nach Eingangsreihenfolge. Das meiste lösen wir remote, ohne Wartezeit auf einen Vor-Ort-Termin. Die konkreten Reaktionszeiten regelt die SLA-Vereinbarung, die wir beim Start gemeinsam festlegen.
Dafür gibt es eine eigene Anlaufstelle: die IT-Notfall-Hotline unter 0751 5684 9999. Sie ist rund um die Uhr geschaltet; die Erreichbarkeit kann außerhalb der Bürozeiten eingeschränkt sein.
Ja. Jeder Mitarbeiter kann Anfragen selbst über das IT-Service-Portal stellen und sieht dort den Bearbeitungsstand — ohne Umweg über eine interne Sammelstelle.
Ihr habt ein definiertes Team mit festen Ansprechpartnern. Weil jede Umgebung dokumentiert ist, kann jeder im Team helfen — auch bei Urlaub oder Krankheit eures Hauptansprechpartners.